É comum que o mesmo problema de TI apareça mais de uma vez na empresa — a mesma configuração de impressora, o mesmo erro de acesso, a mesma dúvida de um sistema — e que cada vez alguém precise descobrir a solução do zero, porque ninguém anotou da última vez.
O custo de não documentar
Sem registro, o conhecimento sobre como resolver um problema fica concentrado em uma pessoa específica. Se ela não estiver disponível, ou sair da empresa, aquele conhecimento se perde e o problema volta a consumir tempo do zero.
O que vale documentar
- Problemas que já se repetiram mais de uma vez, mesmo que a solução pareça simples.
- Configurações específicas de sistemas internos que não são intuitivas.
- Passos de recuperação para situações de emergência (queda de internet, sistema fora do ar).
Não precisa de uma ferramenta sofisticada
Um documento compartilhado simples, organizado por tema, já resolve a maior parte do problema. O importante não é a ferramenta, é o hábito de registrar a solução assim que ela for encontrada, enquanto ainda está fresca.
O ganho aparece com o tempo
O benefício de uma base de conhecimento não é imediato — ele aparece na segunda, terceira vez que o mesmo problema aparece e a solução já está ali, pronta, em vez de precisar ser redescoberta.
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