Dois problemas opostos, a mesma causa: suporte de TI sem sistema de chamados estruturado. De um lado, o mesmo problema relatado por telefone e por e-mail vira dois registros separados, dobrando o trabalho. Do outro, um problema relatado informalmente — um recado verbal, uma mensagem perdida — nunca chega a virar chamado nenhum.
Por que isso acontece com mais frequência do que parece
Quando a abertura de chamado depende de mais de um canal sem integração entre eles, a chance de duplicidade ou perda sobe proporcionalmente ao número de canais. Ligação, e-mail, WhatsApp, recado presencial — cada um desses, isolado, é um ponto onde algo pode se perder ou se repetir.
O que perguntar ao seu fornecedor de TI
- Existe um número de chamado único, que você consegue acompanhar independente do canal usado pra abrir?
- Se você ligar sobre um problema já relatado por e-mail, o atendente consegue ver isso na hora?
- Você recebe confirmação formal de que o chamado foi aberto, com um identificador pra acompanhar?
O sintoma visível: perguntar "e aí, resolveram?"
Se sua empresa frequentemente precisa ligar de novo pra saber se um problema já relatado está sendo tratado, isso é sinal de que o chamado não está sendo acompanhado de forma confiável — seja porque se perdeu, seja porque nunca foi formalmente registrado.
Peça visibilidade, não só resolução
Um bom fornecedor de suporte de TI consegue te mostrar, a qualquer momento, quais chamados estão abertos, há quanto tempo, e em que status. Se essa visibilidade não existe, vale questionar como o suporte está sendo gerenciado por trás da cortina.
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