"A gente atende rápido" é uma frase que qualquer fornecedor de TI vai dizer em uma reunião de vendas. O problema aparece depois, quando um sistema para e a resposta demora horas em vez de minutos. A diferença entre um bom contrato de suporte e um ruim quase sempre está em um detalhe que muita empresa ignora na hora de assinar: o SLA.
O que é um SLA e por que ele importa
SLA (Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço) é a parte do contrato que define, em números, o que o fornecedor se compromete a entregar: em quanto tempo ele responde um chamado, em quanto tempo resolve, e o que acontece se ele não cumprir. Sem isso por escrito, "suporte rápido" é só uma promessa verbal sem consequência.
Tempo de resposta x tempo de resolução
São métricas diferentes e os dois precisam estar no contrato. Tempo de resposta é quanto tempo leva até alguém confirmar que recebeu o chamado e começou a olhar. Tempo de resolução é quanto tempo leva até o problema estar de fato resolvido. Um fornecedor pode responder em minutos e ainda assim levar dias para resolver — por isso as duas métricas precisam ser cobradas separadamente.
Perguntas para fazer antes de assinar
- Existem prazos diferentes por nível de severidade (sistema parado x dúvida simples)?
- O SLA vale em horário comercial ou também fora dele?
- O que acontece se o prazo não for cumprido — existe desconto, compensação ou é só um "vamos melhorar"?
- Como os chamados são abertos e como dá para acompanhar o andamento?
Sinais de alerta num contrato de suporte
Desconfie de contratos que descrevem o serviço em termos vagos ("suporte ágil", "atendimento prioritário") sem números associados, ou que colocam o SLA como meta interna do fornecedor em vez de compromisso contratual com a empresa cliente.
Como acompanhar se o SLA está sendo cumprido
Peça relatórios periódicos com o histórico de chamados, tempo de resposta e de resolução real. Um fornecedor que cumpre o combinado não tem motivo para evitar mostrar esses números.
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